Алгоритм действий фармацевта при жалобе и возврате препарата
Заменить лекарственный препарат. 10 раз извиниться, а потом немедленно бить тревогу и узнавать, как такой препарат попал на реализацию. В данном случае претензии могут поступить не только от покупателей, но и от проверяющих органов, и не только за реализацию лекарственного средства, но и за обнаружение просроченного препарата в торговом зале (подпадает под грубое нарушение лицензионных требований). За грубое нарушение лицензионных требований аптеке грозит административная ответственность по ч. 4 ст. 14.1. КоАП РФ вплоть до приостановления деятельности (как пример см. Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 26.01.2011 N 09АП-32955/2010‑АК).
Что делать?
В таком случае продавец не обязан производить возврат медицинской техники в аптеку. Если же при проверке в аптеке подтвердилось, что устройство неисправно, то в случае возникновения спора о причинах неисправности, предложите покупателю передать товар на экспертизу. Однако п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца провести экспертизу за свой счет. При приемке товара на экспертизу предлагаю составить акт. В нем советую предусмотреть обязанность покупателя возместить все расходы аптеки на экспертизу (включая транспортные и другие подобные) в случае, если недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (эта обязанность потребителя также предусмотрена ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если же экспертиза показала, что неисправность возникла не по вине покупателя, то аптека (по решению потребителя) должна товар принять, а деньги за него вернуть, или заменить товар на качественный.
Ситуация 4. Покупатель приобрел исправный прибор, но неаккуратно с ним обращался или использовал не по назначению.
Законом о защите прав потребителей определены сроки возврата товара ненадлежащего качества. Так, в соответствии с п. 6 ст. 18 данного Закона вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. Если же покупатель приобрел товар, на который срок годности не установлен, то его можно вернуть в разумный срок, под которым следует понимать два года с момента покупки (п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», п. 2 ст. 477 ГК РФ).
- лекарство, которое отпускается только по рецепту, было продано без него;
- выдан препарат в другой форме выпуска, с другим названием, действующим веществом или иной дозировке;
- при продаже фармацевт не предупредил о противопоказаниях или возможных побочных эффектах.
Как вернуть деньги
При попытке сдать медикаменты, фармацевты обычно отказывают в выплате денег, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей и Приказ Правительства №55. Об исключениях сотрудники аптечного пункта предпочитают умалчивать.
Почему фармацевты отказывают в возврате лекарств
- название препарата;
- какое количество принимали, в течение какого времени;
- какие медикаменты принимались в комплексе;
- препарат куплен по рецепту или самостоятельно;
- какие побочные эффекты проявились во время приема.
Чтобы предотвратить подобные претензии, просто повесьте у кассы информационное объявление: «Не забудьте ознакомиться с инструкцией по применению препарата перед тем, как его приобрести. По закону РФ возврат и обмен лекарственных препаратов запрещен». Еще один вариант объявления — ссылка на сайт ГРЛС (www.grls.rosminzdrav.ru), где размещена информация о всех лекарственных препаратах. Пока пациент стоит в очереди, он может с пользой потратить время, воспользовавшись телефоном или планшетом, и изучить инструкцию к тому, что он собирается купить.
Грани закона
Обычно покупатели используют массу поводов, чтобы попытаться вернуть лекарственный препарат в аптеку. Но самый популярный из них — «фармацевт не предупредил меня об этих ужасных побочных эффектах». Как быть, если клиент манипулирует первостольником, угрожая написать на него жалобу?
«Профессиональные» шантажисты
Если обратиться к п.10 Закона РФ № 2300–1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей» , то он действительно обязывает продавца предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, чтобы тот мог сделать правильный выбор. И в большинстве аптек такую информацию предоставляют по первому требованию. Стоит только покупателю обратиться к фармацевту со словами: «Могу я почитать инструкцию?» — любой грамотный фармацевт ответит: «Конечно».
Лекарственные средства – это категория товаров, продажа которых особо регламентирована законодательством. Мало кто из потребителей знает, можно ли вернуть лекарство в аптеку, если оно не подошло по субъективным или объективным причинам. Фармацевты могут использовать неграмотность граждан, чтобы отказать в возврате препаратов после продажи. Однако существуют ситуации, при которых аптека не может ответить отказом на требования потребителя.
Законодательное регулирование
Для того, чтобы избежать проблем и конфликтов с фармацевтами, потребителям рекомендуется тщательно проверять покупки перед их оплатой. Внимание следует уделить упаковке, комплектности и маркировке. Перед употреблением лекарственного средства следует тщательно сверять сроки годности на коробках и блистерах, чтобы избежать отравления просроченными препаратами.
Порядок возврата
Вернуть лекарство в аптеку можно, если потребитель обнаружил в нем недостатки, возникшие по вине производителя или продавца. Недостатками считаются любые нарушения в составе или комплектации покупки, которые мешают применять её по прямому назначению.
Если чек на приобретенный в аптеке товар утерян, то это не является причиной(Закон №2300-1 «О защите прав потребителей» статья 18 пункт 5 ), исключающей возможность возврата. Подтвердить покупку можно косвенным путем. Проще это сделать, если вы расплачивались банковской карточкой. В выписке банка есть информация о проведенной транзакции платежа на расчетный счет аптечного заведения в указанную дату. Если расчет был проведен наличными средствами, то лучше иметь свидетелей вашей покупки.
Если покупатель неверно проинформировал фармацевта о названии средства, или его цена выше по сравнению с аналогами, а выяснилось это после покупки, то вернуть его нельзя, т. к. вина полностью лежит на вас.
Какие лекарства нельзя вернуть в аптеку?
На основании Перечня, присутствующего в Правительственном постановлении №55 от 19.01.98 года, нельзя вернуть товары медицинского назначения: металлические, резиновые, текстильные и другие, относящиеся к санитарии и гигиене, а также другие средства гигиены и прочие лечебные средства (согласно редакции Постановления Правительства РФ от 20.10.98 г. №1222).
Возможен ли возврат денег за покупку лекарств будет зависеть не только от несоответствия требованиям качества либо имеющимся противопоказаниям. Недовольство покупателя может быть связано с действиями фармацевта.
Ненадлежащего качества
Когда вопроса касается некачественного прибора, то на время проведения экспертизы, по требованию покупателя, ему будет выдан другой. Если после экспертной оценки будет установлена вина инициатора, то последний должен будет возместить все расходы продавца.
Сроки для принятия решения
Лекарственные препараты выделены законодательством в особую категорию товаров. По этой причине торговля ими имеет свои особенности. Это касается и случаев возврата. Довольно часто покупатели получают отказ в удовлетворении таких требований со ссылкой на нормы законодательства, согласно которым лекарства возвращены быть не могут.
В соответствии с Постановлением Правительства №55 средства длительного пользования и надлежащего качества не подлежат возврату и обмену после заключения сделки. Таблетки не допускается сдавать обратно, если претензия заключается в субъективных причинах, в т. ч. при сохранении товарного вида. К примеру, гражданин допустил ошибку и купил медикамент не с тем названием или другой дозировкой.
Приказ №61 – ФЗ об обращении лекарственных средств с изменениями
Претензия от гражданина о замене продукции низкого качества или с выявленным дефектом (истекший срок годности) подлежит удовлетворению в рамках 7 суток. Если товар направляют на экспертизу, то период возврата составляет четырнадцать дней.
Порядок возврата лекарств
Ещё одно серьезное нарушение в сфере хранения и отпуска лекарственных средств, которое заставляет сомневаться потребителя в качестве. Соответственно, скол на ампуле становится поводом для составления претензии на получение денег обратно. При этом вся партия товара подлежит изъятию из оборота, а на импортера, продавца или производителя могут наложить санкции.
Но среди тех, кто просто «выпускает пар», всегда найдется «профессионал», испытывающий удовольствие от манипуляций. Эти люди живо интересуются «обходными путями» и законодательными «лазейками» с одной целью — развлечься, привлекая кого-то к ответственности. Но ведь для того, чтобы привлечь, надо сначала создать ситуацию — пусть даже искусственно.
К примеру, напомните ему, что у покупателя помимо прав есть еще и обязанности. И чтобы получить желаемое, надо сначала понять, что именно он хочет приобрести. Ведь, приходя в магазин обуви, клиент четко знает, пришел ли он за резиновыми сапогами или за босоножками. Так почему же в аптеке он считает возможной попытку обмена: «Я пришел домой, а жена сказала, что ей нужны не таблетки, а препарат для ингаляций»?
Грани закона
На самом деле мало кто из жалобщиков действительно знает, как именно надо написать петицию, чтобы достичь своей цели. И большая часть жалоб звучит вовсе не конкретно, ведь в них нет точной формулировки, что именно первостольник сделал не так. К примеру, жалоба «я пытался вернуть лекарство, но фармацевт его не взял и деньги не отдал» — это «письмо в никуда», поскольку в ней не описаны ни явные, ни скрытые нарушения.
Процедура возврата на территории Российской Федерации регламентируется нормами Закона «О защите прав потребителей». Так, в соответствии с ним, вернуть лекарство надлежащего качества в аптеку, нельзя. Дело в том, что данный в товар входит в перечень товаров, утвержденных Постановлением №55 от 1998 года.
Если есть кассовый чек
Пример: мужчина решил купить медикаменты, которые продаются по рецепту, но фармацевт продала их без него. После того, как покупатель ознакомился с инструкцией по применению, то понял, что лекарство слишком сильное (большое количество побочки) и потому решил вернуть его. В данной ситуации фармацевт хоть и неумышленно, но нарушил закон, продав лекарство без рецепта. Мужчина вправе вернуть такую незаконную покупку, потребовав взамен деньги.
В каких случаях возврат допускается?
Если же продавец откажется производить возврат, покупатель может пожаловаться на него, оставив запись в «Книге жалоб и предложений» или же позвонить по телефону администрации, указанной на информационном стенде.
Если ответа не последовало от руководства аптеки, то напишите подробные письма во все надзорные организации, приложив копии всех имеющихся у вас подтверждающих документов (чеки, инструкция препарата, фотографии, письменный отказ руководителя аптеки в удовлетворении ваших требований и т.п.)
Итак, статья 18 закона «О защите прав потребителей» гласит, что потребитель имеет право на возврат товара с видимыми или скрытыми недостатками. Об этом говорится и в «Правилах отпуска лекарственных средств в аптечных организациях». Из этого следует, что если вы приобрели товар ненадлежащего качества , в том числе и лекарственные средства, то вы имеете полное право возвратить его и вернуть уплаченные деньги.
В чем может проявляться недостаток лекарств?
1. Например, вы приобрели препарат, отпускающийся по рецепту врача, а вам его продали без рецепта. В этом случае вы можете требовать его замены или возврата, поскольку работник аптеки совершил правонарушение. В случае отказа в возврате, изложите в книге жалоб и предложений суть ситуации, обязательно указав, что вас не предупредили о том, что препарат отпускается по рецепту врача и имеет массу побочных эффектов. 2. Если имела место ошибка фармацевта при продаже вам препарата. Например, он ошибся в дозировке, или продал вам вместо крема — мазь, и т.п. В этом случае вам обязаны обменять товар с перерасчетом цены. 3. Если вы приобретаете препарат, отпускающийся без рецепта врача, и вас не предупредили о противопоказаниях, а сам препарат рекомендовали, как безопасный. Ознакомившись с инструкцией и списком противопоказаний, вы обнаружили, что вам категорически нельзя его применять по состоянию здоровья и имеющимся заболеваниям. Вы можете обменять или вернуть лекарство, взяв у врача заключение об имеющихся у вас заболеваниях, а также привести свидетеля того, что вас не предупредили работники аптеки о противопоказаниях препарата.
Бывает, что уже после приобретения препарата, покупателю посоветовали его более дешевый аналог. Или другая ситуация, покупатель перепутал название, и медикаменты оказались не нужны. В таких случаях, если приобретенные препараты или изделия оказались надлежащего качества, основания для возврата отсутствуют.
Если по итогам исследования образца будет выявлено, что товар не соответствует заявленным параметрам, надо добиваться возврата суммы, потраченной на лекарства и проведение экспертизы. При подозрениях на то, что товар является подделкой, надо обратиться в Росздравнадзор. Заключение этого органа будет основанием для получения назад потраченной суммы.
Экспертиза лекарств
Оборот лекарственных средств находится на особом контроле. Как вернуть лекарство в аптеку – этот вопрос рано или поздно возникает перед многими покупателями. В местах продажи медикаментов висят объявления о том, что их не принимают назад и не обменивают. Но в действительности в законодательстве предусмотрены случаи, когда это возможно.
16 Мар 2022 marketur 200