Ответ гостю гостиницы на жалобу
Образцы ответов на жалобы
Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.
Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.
10 популярных отельных жалоб
Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.
Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.
Жалобы гостей
Неосязаемость.Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
6. Теперь пора начинать задавать уточняющие вопросы и пытаться разобраться в создавшейся ситуации («Расскажите, пожалуйста, что произошло?», «Что вас еще беспокоит» «Что-то еще?». Постарайтесь выяснить как можно больше информации, это позволит вступить в довольно долгий разговор с клиентом и оказать дополнительное успокаивающее действие на клиента. Прежде чем вы начнете работать над проблемой, желательно иметь представление обо всем, что смущает нашего клиента. Он может иметь плохой предыдущий опыт, важно узнать об этом и не повторить ошибок, совершенных ранее нашими коллегами, возможно из другой Компании.
Ответ гостю гостиницы на жалобу
Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.
«Мы купили у принимающей фирмы экскурсию на слонах. Гид заверил, что безопасность гарантирована. Однако погонщик всю дорогу вел животное по всяким канавам и зарослям. Это вызвало подозрение, что так с нас пытаются получить еще денег. Словом, вместо удовольствия мы получили сплошные проблемы».
(Из претензии туристов, прибывших из Таиланда)
Быстро, вежливо, без шаблонов: как отелям работать с отзывами (и сделать так, чтобы их было много)
Гость, в целом, не всегда прав, иногда претензия не объективна и не относится к деятельности отеля. Разбираться и извиняться надо в любой ситуации. В части случаев руководству можно и нужно встать на сторону сотрудников. Возможно, стоит попросить гостя в следующий раз выбрать иной отель, более соответствующий его требованиям к гостеприимству. Правда, стоит отметить, что такие предложения не должны доминировать в ленте комментариев от лица отеля.
Отдельное спасибо за оценку нашей работы! Мы очень рады, что Вы остались довольны отдыхом, ведь команда нашего отеля прикладывает все усилия, чтобы Ваше пребывание в нашем гостеприимном доме проходило в максимально комфортной и теплой атмосфере. Мы готовы прийти Вам на помощь 24 часа в сутки и учесть любое Ваше пожелание.
Переселите нас немедленно
Как это могло произойти?
Чаще всего работники отелей ссылаются на технические ошибки или сбой системы. Конечно, иногда такое случается. Но, к сожалению, чаще всего причиной становится халатность персонала – либо пропустили заявку, либо продали больше номеров, чем есть в наличии.
Что делать?
Попросите вашего клиента сфотографировать все, что его не устраивает. Свяжитесь с отелем, требуйте немедленно устранить проблемы (иначе страшные фото будут немедленно выложены на все топовые ресурсы) или заменить номер. Свяжитесь с поставщиком, сообщите о проблеме, вышлите фотографии. В отдельных случаях необходимо рассматривать переселение в другой отель, но чаще всего достаточно быстро починить неисправный кран или предоставить другой номер.
Ответ на жалобу — образец письма
Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.
- Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно. По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями. Если же затягивать с рассмотрением жалобы, ее автор может успеть обратиться в контролирующие органы.
- Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же. Кроме того, можно дополнительно связаться с клиентом по телефону, сообщить о рассмотрении его обращения и принести извинения.
- При повторном поступлении претензии по одному и тому же факту с аналогичным содержанием на нее необходимо ответить, но сделать это можно кратко. Достаточно написать, что ответ на обращение по поводу определенного события был дан ранее.
Правила рассмотрения претензий, жалоб от клиентов, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов
· Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.
После того как гость изложил свою жалобу, администратор дает соответствующие указания в соответствующие службы гостиницы для устранения недостатка. Администратор говорит гостю, сколько времени уйдет на удовлетворение его жалобы. На устранение всех проблем должно уходить как можно меньше времени.
Жалоба на отель, гостиницу
- Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
- Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
- Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
- Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
- Отправить обращение.
- Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
- Активировать учётную запись через имейл.
- Войти на сайт.
- Кликнуть «Создать жалобу».
- Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
- Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
- Согласиться с правилами портала.
- Создать жалобу.
Результаты конкурса на лучший кейс — Самая необычная жалоба гостя в моей практике
5) также в одном отеле у меня были жалобы на частые смс и имейл рассылки различного рода акций со стороны отдела продаж, предложений и новостей на адреса всех гостей отеля, что вызывали периодические жалобы со их стороны. Тогда я решил ввести систему анкетирования в гостинице для всех гостей, которая позволила нам решить не только это проблему, но и вести учет базы и контактов большинства наших гостей, а также получить анализ получения информации о нашем отеле. Я сделал анкеты таким образом, что гость только при обязательном ее полном заполнении с указанием всех нам необходимых контактных их данных с письменным их согласием на получение подобного рода рассылок с нашей стороны, хотя в том виде, в котором отель проводит такие акции, не попадает под формулировку СПАМ, что позволило гостинице делать рассылку только по тем гостям,которые оставили свои данные и дали согласие на эти акции, а в свою очередь могли получить отрывной талон от этой анкеты с правом на скидку в 5-15% на любое последующее их проживание в этом отеле в любое время при предъявлении данного отрывного купона.
Гость был вне себя от злости и требовал обещанного. Как ни старалась менеджер по работе с гостями объяснить, что нужно было заранее сделать бронирование и указать все пожелания. Гость требовал, чтобы в номере для него была елка, световая гирлянда и те блюда, которые он выбрал накануне. Он оплатил номер, оставил депозит 3000 рублей на украшение номера и уехал, сказав, чтобы к 22:00 вечера все было!
Образец письма в ответ на жалобу
Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.
Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.
Самые вздорные просьбы и жалобы в отелях мира
Какие самые странные требования предъявляют гости известных отелей? Вы не поверите, насколько их просьбы экстравагантны. Ванны из шоколада и молока? Унитаз, наполняемый минеральный водой? Да, и почему море какое-то слишком синее? Мы расскажем вам о десяти самых странных просьбах гостей отеля, которые имели место быть когда-либо. Плюс, мы удивим вас десятью самыми удивительными жалобами постояльцев гостиниц. Вы непременно будете удивлены, так как 16 подушек и колокольный звон перед сном – это всего лишь некоторые из причудливых запросов нагловатых гостей, которые были озвучены персоналу гостиниц со всего мира. Большинство необычных запросов относятся к продуктам питания. К примеру, персонал просили подавать ежедневно ровно 15 огурцов, готовить на обед только правые куриные ножки и каждый час, даже в ночное время, приносить в номер стакан воды. Люди с богатой фантазией и некоторой долей самодурства не обошли вниманием и ванную комнату. Как ни странно, но не так уж редко в отеле пытаются заказать ванну с медом или шоколадным молоком.
Кроме того, был опрошен персонал, работающий в 400 отелях по всему миру. Это помогло выявить жалобы, которым подвергались сотрудники со стороны гостей. Среди самых вздорных претензий числятся следующие: требование вернуть деньги, так как собака гостя не наслаждалась своим пребыванием в отеле в полной мере и просьба возвратить часть оплаченных за номер денег из-за того, что гость не мог нормально спать из-за храпа своей подруги. Для некоторых постояльцев гостиничных домов расположение отеля – это все. Но сложно не испытывать симпатию к персоналу одной гостиницы в Лондоне, в престижном районе Мейфэр, который должен был дипломатично успокоить гостей, которые были разочарованы тем, что окна их спальни не имеют вид на море.
