Письменный ответ на жалобу постоянного гостя гостиницы
Образцы ответов на жалобы
- в шапке ответа необходимо указывать наименование организации или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
- обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
- при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
- в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
- вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
- в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
- в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе. », «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
- текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
- если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
- в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).
Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.
Быстро, вежливо, без шаблонов: как отелям работать с отзывами (и сделать так, чтобы их было много)
Они остаются в сети «на века», и гости внимательно читают их перед бронированием. Новых клиентов отзывы без ответа настораживают, наводят на мысли об отсутствии сервиса и внимания. Для тех, кто у вас уже побывал, ответы на комментарии станут показателем лояльности.
Гость, в целом, не всегда прав, иногда претензия не объективна и не относится к деятельности отеля. Разбираться и извиняться надо в любой ситуации. В части случаев руководству можно и нужно встать на сторону сотрудников. Возможно, стоит попросить гостя в следующий раз выбрать иной отель, более соответствующий его требованиям к гостеприимству. Правда, стоит отметить, что такие предложения не должны доминировать в ленте комментариев от лица отеля.
Ответ на жалобу — образец письма
Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.
В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них. Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:
Образец письма в ответ на жалобу
Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).
Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.
120 стандартов обслуживания гостей гостиницы
- На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
- Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „X“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
- Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день (утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнесцентр и т. д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
- Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
- Голос сотрудника должен быть приятным, речь — чистой и внятной.
- Сотрудник гостиницы должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
- Внимательно выслушайте просьбы гостя.
- Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
- Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
- Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
- Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
- Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем вы переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
- Никогда не просите гостя перезвонить.
- Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
- Никогда не переводите звонок в другой отдел или на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
- Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
- Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
- Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
- Музыка для режима ожидания должна быть классической.
- Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
- Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
- Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
- Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
- Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
- Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
- Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.
- Обязательным условием работы в службе приема и размещения гостиницы «X» является ношение форменной одежды.
- Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.
- Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).
- Униформа должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
- Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.
- Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.
Ответы на жалобы в гостинице
Организации, которые получают много писем с претензиями, могут воспользоваться следующими советами и экспериментальным путем выяснить, какой способ работы с ними лучше. Не думайте, что любой сможет эффективно отвечать на жалобы. Этот эпистолярный жанр ближе к области искусства. Известный блогер А. Хильдебрант направил ироничную жалобу в адрес Amazon.com на то, что он не выиграл возможность приобрести ноутбук HP за смешную цену в 299 дол. Как он писал: «Я рассчитывал пользоваться этим компом, чтобы сочинять романы, попивая кофе в ближайшем кафе Starbucks». Свой первый роман он обещал посвятить главе Amazon — Джеффу Безосу. Через несколько дней блогер получил ответ от другого блогера «Autumn Walker» из отдела по работе с клиентами Amazon, выдержанный в том же остроумном игривом тоне 23 : «Стоит ли огорчаться? Норман Мейлер 2 писал все свои романы от руки. И вы, конечно, слышали выражение «что написано пером, не вырубишь топором»? А потому нелепо менять перо на ноутбук».
Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Независимо от того, насколько глубоко задет потребитель, ответ компании — это возможность либо восстановить его хорошее отношение, либо оттолкнуть его во второй раз.
Письменный ответ на жалобу постоянного гостя гостиницы
Портье должен подчеркнуть необходимость постоянного ношения клиентом карты гостя. Например: «Господин (жа) ______, вас могут попросить показать карту при входе в гостиницу и для получения ключа. Будьте добры, держите её при себе, когда Вы находитесь в здании гостиницы Hilton Moscow.
В ночное время все бытовые проблемы, возникающие у клиентов, решает портье. Если портье, при обращении клиентов с просьбами в ночное время, не может выполнить эти просьбы, то просит подождать до утра. Утром портье решает проблемы клиентов, а если не может решить сам, обращается к другим службам.
Жалобы гостей
6. Теперь пора начинать задавать уточняющие вопросы и пытаться разобраться в создавшейся ситуации («Расскажите, пожалуйста, что произошло?», «Что вас еще беспокоит» «Что-то еще?». Постарайтесь выяснить как можно больше информации, это позволит вступить в довольно долгий разговор с клиентом и оказать дополнительное успокаивающее действие на клиента. Прежде чем вы начнете работать над проблемой, желательно иметь представление обо всем, что смущает нашего клиента. Он может иметь плохой предыдущий опыт, важно узнать об этом и не повторить ошибок, совершенных ранее нашими коллегами, возможно из другой Компании.
Неосязаемость.Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
Письменный ответ на жалобу постоянного гостя гостиницы
В ряде случаев не всякая жалоба может считаться обоснованной. Встречаются не только недобросовестные компании, не выполняющие свои договорные обязательства, но также и недобросовестные покупатели, потребители, заказчики. Ниже следует упражнение, в котором приведен ответ на необоснованную жалобу.
«Покажи ответ» Игра на развитие целенаправленного слухового внимания, умения слышать и быстро реагировать.Подготовьте 16 любых тематических картинок. Затем по 1 покажите ребенку. Ребенок должен сказать, что на них изображено. После чего все картинки выкладывают на столе
Письменный ответ на жалобу постоянного гостя гостиницы
Приведенные здесь выдержки из переписки позволят вам оценить степень ехидства в обмене отзывами. А произошло вот что. Молодой сотруднице агентства недвижимости поручили организовать корпоративную вечеринку. Она обратилась в компанию по банкетному обслуживанию и завязала настоящую переписку. Владелица компании (возможно, перегруженная в это время работой) разозлилась и обрушилась на злосчастную клиентку. В своем очередном электронном письме, полном опечаток, она издевалась над многочисленными «глупыми» вопросами девушки и даже пригрозила, что откажется от услуг этого агентства, когда соберется продавать свой дом.
Сможете ли вы всегда отвечать на полученные письма в таком же духе? Очевидно, нет. На это уйдет слишком много времени. Но иногда поступают такие послания, которые дают сотруднику возможность продемонстрировать свои лучшие способности. Когда это случается, ваш бизнес становится не просто работой.
Ответ на жалобу гостя в гостинице
Статьи 80 ТК РФ позволю заметить, что минимальные меры социальной поддержки и размеры и условия их выполнения, предусмотренные ст. 8 Федерального закона 143-ФЗ, в отношении военнослужащих по учету только за счет средств материнского капитала получают пособие по беременности и родам при определении стажа работы в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, имеют право на оплату один раз в два года, предшествующих году наступления отпуска по беременности и родам, отпуска по уходу за ребенком до достижения им возраста полутора лет у нее наступает отпуск по беременности и родам.
С уважением,
Александров Е Н.
Можете жаловаться в прокуратуру. Хлопать по погонам себя никто не имеет права. Какие либо самовольные действия также недопустимы. По задолженности — в суд обращайтесь (ст. 309 ГК РФ)
Согласно пункту 1 статьи 1 Федерального закона от 17.01.1992 N 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации» (далее — Закон о прокуратуре) Прокуратура Российской Федерации — единая федеральная централизованная система органов, осуществляющих от имени Российской Федерации надзор за соблюдением Конституции Российской Федерации и исполнением законов, действующих на территории Российской Федерации.
Проверки исполнения законов проводятся на основании поступившей в органы прокуратуры информации о фактах нарушения законов, требующих принятия мер прокурором.
В силу пунктов 1, 2 статьи 22 Закона о прокуратуре прокурор при осуществлении возложенных на него функций вправе проверять исполнение законов в связи с поступившей в органы прокуратуры информацией о фактах нарушения закона, требовать от руководителей и других должностных лиц органов, указанных в статье 21 указанного Закона, выделения специалистов для выяснения возникших вопросов; проведения проверок по поступившим в органы прокуратуры материалам и обращениям, ревизий деятельности подконтрольных или подведомственных им организаций.
Прокурор или его заместитель по основаниям, установленным законом, возбуждает производство об административном правонарушении, требует привлечения лиц, нарушивших закон, к иной установленной законом ответственности, предостерегает о недопустимости нарушения закона.
С уважением, Калашников Владимир Валентинович.
За дополнительными разъяснениями Вы можете обратиться ко мне написав личное сообщение
Технологические элементы в урегулировании жалоб или — золотые правила — работы с жалобами
В тех случаях, когда клиент обратился с жалобой, что называется «не по адресу», вы должны: отвести клиента к компетентному лицу или человеку, который пользуется авторитетом и имеет соответствующие полномочия или в присутствии клиента позвонить человеку, который должен разобраться в этом вопросе, а затем объяснить клиенту, как ему туда пройти.
Предусмотрите, чтобы ваши вопросы не показались клиенту «допросом». Старайтесь задавать вопросы только по существу дела. Иногда для получения точной информации применяется такой прием, как «ложная непонятливость», т.е. гостя просят еще раз сформулировать свои претензии или самим сотрудником перефразируются все претензии гостя в вопросительной форме. Цель этого приема – взять тайм-аут для обдумывания ответа, получить дополнительную информацию и подтвердить слова клиента.
