Ответ на жалобу гостя в гостинице пример
Жалобы гостей
7. Заканчивая разговор необходимо подвести итог, небольшое резюме, в котором вы озвучите все основные проблемы, с которыми пришлось столкнуться клиенту. Важно в резюме использовать формулировки, из речи клиента (используйте уточнения «Я правильно Вас понял…», используйте парафразы – повторение последних слов клиента с возвратом к началу предложения).
Выслушав Клиента внимательно, мы сможем получить больше информации о проблеме. Нам это необходимо, так как для разрешения сложившейся ситуации, прежде всего, нужно понять, о чем вообще идет речь, что клиента беспокоит. Эту информацию мы можем получить только от самого Клиента.
Образцы ответов на жалобы
Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.
При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.
Образец письма в ответ на жалобу
Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).
Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.
Ответ на жалобу — образец письма
Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.
В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них. Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.
Быстро, вежливо, без шаблонов: как отелям работать с отзывами (и сделать так, чтобы их было много)
Если в комментарии видна злость, то необходимо извиниться он-лайн и обязательно позвонить гостю чтобы «снять» раздражение и обиду. Расстроенные гости могут вступить в долгий обмен мнениями и ругаться с вами онлайн, впоследствии это все останется в сети и плохо скажется на вашей репутации: будет казаться, что вы сторонник базарного тона.
Гость, в целом, не всегда прав, иногда претензия не объективна и не относится к деятельности отеля. Разбираться и извиняться надо в любой ситуации. В части случаев руководству можно и нужно встать на сторону сотрудников. Возможно, стоит попросить гостя в следующий раз выбрать иной отель, более соответствующий его требованиям к гостеприимству. Правда, стоит отметить, что такие предложения не должны доминировать в ленте комментариев от лица отеля.
Ответы на жалобы в гостинице
Организации, которые получают много писем с претензиями, могут воспользоваться следующими советами и экспериментальным путем выяснить, какой способ работы с ними лучше. Не думайте, что любой сможет эффективно отвечать на жалобы. Этот эпистолярный жанр ближе к области искусства. Известный блогер А. Хильдебрант направил ироничную жалобу в адрес Amazon.com на то, что он не выиграл возможность приобрести ноутбук HP за смешную цену в 299 дол. Как он писал: «Я рассчитывал пользоваться этим компом, чтобы сочинять романы, попивая кофе в ближайшем кафе Starbucks». Свой первый роман он обещал посвятить главе Amazon — Джеффу Безосу. Через несколько дней блогер получил ответ от другого блогера «Autumn Walker» из отдела по работе с клиентами Amazon, выдержанный в том же остроумном игривом тоне 23 : «Стоит ли огорчаться? Норман Мейлер 2 писал все свои романы от руки. И вы, конечно, слышали выражение «что написано пером, не вырубишь топором»? А потому нелепо менять перо на ноутбук».
Наконец, Джанелл написала очередное письмо. Почти сразу ей позвонили и отправили ответ. Однако история повторилась, багаж снова был потерян. Когда наутро Джанелл появилась в офисе TMI, ее уже подзывали к телефону. Голос в трубке сказал ей: «Мы снова попались, да?» Прекрасно. Звонил вице-президент United Airlines, которого оповестили о задержке багажа, случившейся накануне вечером. И вновь мы повторяем: как сильно эффективность работы с жалобами зависит от манеры. Между прочим, багаж до сих пор не прибыл.
Ответ на жалобу гостя в гостинице пример
Всегда легче начать письмо с благодарности. «Спасибо, что обратились к нам. Мы знаем: это стоило усилий и времени, поэтому ценим Ваше желание проинформировать нас о. ». В письме допустимо несколько раз выразить признательность клиенту — за само обращение, за покупку и за будущие приобретения. Завершите письмо еще одним «спасибо». Единственное «спасибо» может пройти незамеченным для среднего читателя 24 . Дайте клиенту понять, что расцениваете его отзыв как настоящий подарок. Но слово «подарок» лучше не использовать: ваш адресат тоже может прочесть эту книгу.
Около 30 лет назад компания United Airlines ответила на письменную жалобу, написанную Джанелл (история рассказана в первом издании книги). Ответ UA воодушевил Джанелл, и она накопила более 3 млн полетных миль на этой авиалинии. Поистине чрезвычайно преданный пассажир! Обычно единственный ответ, независимо от того, как он замечательно составлен, не обеспечит 30-летней лояльности. Каким-то образом в течение 30 лет полетов работники UA поняли, когда и как реагировать на обращения Джанелл, поэтому она продолжает пользоваться ее услугами, несмотря на разного рода проблемы. Недавно у нее несколько раз задерживали багаж. Один ее полет сопровождался четырьмя промежуточными посадками, и неизменно багаж прибывал позже («злые духи» авиации резвились вовсю). Наши коллеги из TMI уже стали заключать пари: прибудет Джанелл с вещами или без них. Мы даже в шутку поинтересовались у стюардесс Airlines, чем она так обидела компанию.
10 популярных отельных жалоб
Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.
Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.
Результаты конкурса на лучший кейс — Самая необычная жалоба гостя в моей практике
5) также в одном отеле у меня были жалобы на частые смс и имейл рассылки различного рода акций со стороны отдела продаж, предложений и новостей на адреса всех гостей отеля, что вызывали периодические жалобы со их стороны. Тогда я решил ввести систему анкетирования в гостинице для всех гостей, которая позволила нам решить не только это проблему, но и вести учет базы и контактов большинства наших гостей, а также получить анализ получения информации о нашем отеле. Я сделал анкеты таким образом, что гость только при обязательном ее полном заполнении с указанием всех нам необходимых контактных их данных с письменным их согласием на получение подобного рода рассылок с нашей стороны, хотя в том виде, в котором отель проводит такие акции, не попадает под формулировку СПАМ, что позволило гостинице делать рассылку только по тем гостям,которые оставили свои данные и дали согласие на эти акции, а в свою очередь могли получить отрывной талон от этой анкеты с правом на скидку в 5-15% на любое последующее их проживание в этом отеле в любое время при предъявлении данного отрывного купона.
2) в другом отеле у меня были гости — которые не могли ездить на лифте, а номера в отеле начинались с 6 этажа, приходилось выделять персонал отеля в помощь данным гостям, организовывать отдельный доступ перемещения по пожарным или служебным лестницам, хотя подобные услуги не предусмотрены классом отеля.
120 стандартов обслуживания гостей гостиницы
- На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
- Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „X“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
- Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день (утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнесцентр и т. д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
- Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
- Голос сотрудника должен быть приятным, речь — чистой и внятной.
- Сотрудник гостиницы должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
- Внимательно выслушайте просьбы гостя.
- Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
- Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
- Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
- Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
- Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем вы переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
- Никогда не просите гостя перезвонить.
- Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
- Никогда не переводите звонок в другой отдел или на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
- Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
- Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
- Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
- Музыка для режима ожидания должна быть классической.
- Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
- Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
- Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
- Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
- Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
- Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
- Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.
- Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
- С гостем необходимо разговаривать только стоя.
- Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
- Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
- Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
- Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
- Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
- Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
- Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
- За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
- Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
- Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно;усвойте всю информацию;если что-то непонятно, переспросите;окажите нужную помощь.
- Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
- Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
- Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
- Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
- Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
- Имейте всегда готовую информацию:
- об аренде машин,
- заказе такси;
- химчистке, прачечной;
- экскурсиях;
- услугах конференц-зала;
- магазинах, рынках, торговых центрах и др.
- Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
- Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
- Всегда помните:
- гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;
- гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
- гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;
- гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
- Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:
- показывать гостю, нравится ли он вам или нет;
- читать гостю нравоучения;
- расспрашивать гостя о его личной жизни;
- прислушиваться к разговорам гостей;
- обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;
- ругаться с коллегами в присутствии гостей;
- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
- Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
- Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
- Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.
Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий
Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.
Я сделала заказ на 10 пицц на день рождения дочери в школу. Позвонила в службу доставки, предложила им, что заеду в пиццерию сама и заберу пиццы, чтобы сократить время на доставку. Согласовала время. Приехав в назначенное время, увидела следующую ситуацию: администратор и официант перебрасывали с неудовольствием друг другу лист с заказом, выясняя, что это за заказ. Посмотрев на этот лист, я поняла, что это мой заказ, который даже не начали готовить, а через 15 минут я должна была быть в школе с угощениями для детей. Я сказала, что это мой заказ и спросила, почему в назначенное время нет моих пицц. Администратор вместо того, чтобы немедленно отдать мой заказ в производство, начала звонить в колл-центр и ругаться, почему им так поздно пришел заказ. Это заняло минут 7, пока я не прервала их перепалку и не высказала свое неудовольствие. В итоге мне пришлось уйти с пустыми руками, заехать по дороге в Пироговую «Николай», купить готовые пироги вместо пиццы, опоздать в школу с угощениями. Дочь была очень расстроена в свой день рождения. Я позвонила в колл-центр этой компании и оставила жалобу.
Ответ на жалобу гостя в гостинице пример
Текст выглядит типовым, будто генеральный директор неназванной сети гостиниц использует его во всех своих ответах. Он пишет: «узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись». О каких проблемах? Ведь письмо лежит перед ним. Почему
бы не сослаться на конкретный повод, указанный клиентом? В нашем случае было обещано, что бесплатный автобус, курсирующий от гостиницы до аэропорта, заберет нас в аэропорту Лос-Анджелеса через пять минут. Это казалось разумным, ведь гостиница действительно находится в пяти минутах езды от аэропорта. Однако мы добрались до нее через час. Лучше уж потратиться на такси, но сэкономить время! А пока мы ждали автобус, персонал аэропорта сообщил нам, что наша гостиница никогда не подвозит постояльцев вовремя. Мы подробно изложили факты в письменной жалобе, но ответ не содержал никаких ссылок на нашу конкретную ситуацию.
Голландские и датские ученые считают, что эмоции, проявляющиеся в письменных жалобах, помогают организациям находить способы завоевания преданности клиента. Эмоции — ведущий мотиватор лояльности, поэтому, утверждают исследователи, эмоциональный тон письма не менее важен, чем сама суть претензии 29 . Например, потребители, выражающие в своих письмах огорчение, скорее всего сохранят верность компании, если с ними правильно работать. Людей расстраивает, что организация не действует, как им хотелось бы.
