Письменный ответ на жалобу постоянного клиента . При трансфере из отеля в аэропорт водитель такси с которым сотрудничает отель нарушил скоростной режим и нагрубил гостю. У гостя есть бронирование отеля на следующей неделе
КОНКУРСНОЕ ЗАДАНИЕ по компетенции «Администрирование отеля» лет
1 день МОДУЛЬ А Телефонные переговоры, бронирование по телефону, заселение Разговор по телефону — гость пытается определиться с выбором отеля в Краснодаре. Выбирает между отелем в котором работает администратор и другим отелем аналогичного класса. Просит администратора помочь в выборе, аргументированно убедить его забронировать отель, в котором работает администратор Заселение гостя walk-in. Просит администратора о том, что если по телефону им будет интересоваться кто-то из полиции, не говорить, что он проживает в данном отеле Разговор по телефону запрос бронирования. Прямая бронь. Семья с двумя детьми. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование Заселение по предварительной брони. Гость раздражен полетом и трансфером (не вина отеля), крайне утомлен. МОДУЛЬ B Деловая переписка, ответ на жалобы гостей Письменный ответ на запрос бронирования номера. Номер на одного гостя категории бизнес или выше, необходимо организовать трансфер из аэропорта. При заселении гостя в номере должен быть букет цветов и приветственное письмо от имени компании, в которой работает гость Письменный ответ на жалобу постоянного гостя. При трансфере из отеля в аэропорт водитель такси, с которым сотрудничает отель
АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ОТЕЛЯ Область профессиональной деятельности администратора отеля — бронирование номеров; прием, регистрация, размещение и выписка гостей; проведение взаиморасчетов с постояльцами и подготовка отчетной документации; предоставление полной информации об услугах гостиницы при личном общении и по телефону; контроль над соблюдением правил проживания и эксплуатации номеров; контроль качества обслуживания гостей; координирование работы персонала отеля; урегулирование конфликтных и нестандартных ситуаций. Участник должен выполнить восемь модулей, которые включают в себя: телефонный разговор; бронирование номеров; заселение гостя; обслуживание гостей во время их пребывания в отеле; работу с неожиданными и экстраординарными ситуациями; предоставление туристической информации; выселение гостя и работа с кассой; деловую переписку. ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЯ УЧАСТНИК ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ СЛЕДУЮЩЕЕ: Обслуживать гостей в соответствии с международными стандартами, политикой и процедурами отеля; вести необходимую документацию касательно проживания гостей и взаимодействия с другими службами отеля, информировать гостей об услугах отеля и продвигать их; принимать запросы от гостей и координировать другие службы отеля для их принимать оплату; эффективно использовать оборудование и стандартное офисное программное обеспечение; нести ответственность за точность выполнения кассовых операций; принимать и регистрировать в специализированной рабочей программе запросы на бронирование номеров и прочих услуг отеля; обрабатывать электронную почту и вести деловую переписку; знать ценовую политику отеля; демонстрировать дальновидность в прогнозировании потенциальных проблемных ситуаций в отеле; адекватно воспринимать обратную связь от гостей; уметь самостоятельно принимать решения, в том числе в экстренных ситуациях. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ: Эксперты оценивают последовательность, правильность, качество выполнения работ в соответствии с конкурсным заданием и самыми высокими международными стандартами Изображения
Региональный чемпионат Молодые профессионалы
1.1.1. Разговор по телефону — гость пытается определиться с выбором отеля в городе. Выбирает между отелем, в котором работает администратор, и другим отелем аналогичного класса. Просит администратора помочь в выборе, аргументировано убедить его забронировать отель, в котором работает администратор.
4.1.1. Гость в состоянии крайнего возмущения звонит на ресепшн. К нему в комнату вошел гость, которого по ошибке заселили в тот же номер. Гость требует разобраться в ситуации, а также компенсацию за предоставленные неудобства. Затем на ресепшн подходит гость, которого заселили в уже занятый семейной парой номер, и начинает предъявлять претензии.
Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя
2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.
D. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А.
Клуб Отельеров
Вот я о том и говорю, что нельзя недооценивать степень тупизны (извеняюсь за конкретность) таксистов. А руководители, что они предлагают заключить договор, либо процент нам оплачивать, за каждую вызванную машину, но здесь такие копейки. Либо как мы хотели, подбивать таксистов на подвоз к нам гостей. Но это не работает, даже за нормальные деньги. Так что сори, им только баранку крутить. Вот сейчас просто нашли компанию, которая работает бысто 5-7 минут и машина у парадного входа. Клиент доволен, мы тоже. Селяви
Простите, а нормальной транспортной компании у Вас в городе нет? Там стимулы вполне конкретные, прогрессирующий бонус для водителя по договоренности с руководством. Выигрывают как ни странно оба и начальство и водитель. Если компании нет, то необходимо все-таки выяснить причину по которой таксисты не хотят получить двойной зароботок. Такого же не бывает, чтобы человек отказывался от халявы. Найти пару толковых и ввести тот же самый прогрессирующий бонус и ваучерную систему для контроля.
Переселите нас немедленно
Что делать?
Для начала нужно связаться с отелем и попробовать все-таки организовать заселение. Если номеров действительно нет, проконтролируйте, чтобы клиенту предложили размещение в отеле категории выше или хотя бы равнозначную замену. Многие отели организовывают не только проживание, но и бесплатный трансфер до нового места жительства.
Что делать?
Попросите вашего клиента сфотографировать все, что его не устраивает. Свяжитесь с отелем, требуйте немедленно устранить проблемы (иначе страшные фото будут немедленно выложены на все топовые ресурсы) или заменить номер. Свяжитесь с поставщиком, сообщите о проблеме, вышлите фотографии. В отдельных случаях необходимо рассматривать переселение в другой отель, но чаще всего достаточно быстро починить неисправный кран или предоставить другой номер.
Организация такси в гостинице
Какого-либо нормативного акта разъясняющего понятие «трансфер» в российском законодательстве нет. Есть понятие «транзит», которое не в полном объеме соответствует обыденному понятию «трансфер». Однако сама услуга по перевозке туристов к месту отдыха и обратно охвачена Законом о защите прав потребителей и Законом об основах туристской деятельности в РФ. Таким образом, трансфер — любая перевозка туриста внутри туристского центра (доставка с вокзала, аэропорта или морского порта в гостиницу и обратно; с одного вокзала, аэро- или морского порта на другой; из гостиницы в театр и обратно). Автомобиль для трансфера выбирается исходя из количества туристов, которых необходимо перевезти, запросов самих туристов. Это может быть обыкновенное такси, микроавтобус или шикарный лимузин. Для трансфера используются автобусы улучшенной комплектации с мягкими сиденьями и большими багажными отделениями. В связи с тем, что расстояние трансфера редко превышает 50 км., каких-то особых требований (радио, кухня, туалет, телевизор) к транферному автобусу не предъявляется. [24]
Существенным моментом ОАО «Нива-СВ» является недостаток персонала, в частности в службе обслуживания номерного фонда. Это особенно остро чувствуется в высокий сезон (с мая по сентябрь), когда загрузка гостиницы составляет практически 100%. Данное количество горничных (25 человек) не справляется с объемом работ, и многим группам гостей приходится ждать чистых номеров. Многие гости недовольны этим обстоятельством, им приходится часами ждать свой номер. Это вызывает негативные эмоции у гостей с самого процесса заселения.
Трансфер в отель и аэропорт при самостоятельной поездке
Согласитесь, турист, решившийся самостоятельно организовать такой трансфер, должен, как минимум, знать всю дорогу, принципы функционирования транспорта в чужой стране, а также неплохо говорить на местном языке. Если до места отдыха предстоит такая долгая и запутанная дорога, настоятельно рекомендуется воспользоваться услугами туроператора. Все хлопоты по организации столь сложного трансфера лягут на плечи принимающей стороны от туроператора. В большинстве случаев при покупке тура в его стоимость включается групповой трансфер (т.е. на автобусах туристов методично развозят по отелям в порядке географического их следования), но всегда можно воспользоваться услугой индивидуального трансфера, обойдется это в дополнительные 100 и более USD. Для самостоятельных туристов обычно существует три варианта организации простого трансфера до отеля:
Трансфер — это услуга доставки туристов от аэропорта (или другого транспортного узла) до места отдыха. После того, как пройдены все послеполетные формальности, турист сталкивается с проблемой, как добраться до своего отеля, а чтобы не переплатить за первый же подвернувшийся, и, возможно, и не самый удобный вариант, лучше всего подумать о трансфере заранее.
Организация такси в гостинице
Существенным моментом ОАО «Нива-СВ» является недостаток персонала, в частности в службе обслуживания номерного фонда. Это особенно остро чувствуется в высокий сезон (с мая по сентябрь), когда загрузка гостиницы составляет практически 100%. Данное количество горничных (25 человек) не справляется с объемом работ, и многим группам гостей приходится ждать чистых номеров. Многие гости недовольны этим обстоятельством, им приходится часами ждать свой номер. Это вызывает негативные эмоции у гостей с самого процесса заселения.
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное действие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. Доходы от продажи размещения составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли. Ясно, что это львиная доля всех доходов гостиницы.
Переселите нас немедленно
Что делать?
Для начала нужно связаться с отелем и попробовать все-таки организовать заселение. Если номеров действительно нет, проконтролируйте, чтобы клиенту предложили размещение в отеле категории выше или хотя бы равнозначную замену. Многие отели организовывают не только проживание, но и бесплатный трансфер до нового места жительства.
Для начала постарайтесь получить как можно больше информации, включая причину отказа в поселении, а также имя и контактный телефон сотрудника отеля, который занимается этим вопросом. Если вы начнете возлагать ответственность на конкретного сотрудника, вы будете поражены, как быстро найдется потерянная бронь. Если ситуация не разрешается, свяжитесь со своим поставщиком и детально изложите суть проблемы.
Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя
2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.
2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.
Пять прикосновений: как повысить лояльность гостей
На этом этапе общения в борьбу за лояльность гостя вступает весь персонал отеля. Наличие стандартов и мотивированного персонала играют важнейшую роль. Чем больше информации о пожеланиях гостя мы зафиксируем при бронировании, тем лучше подготовимся к его приезду, а у гостя сложится впечатление, что в отеле ждали только его.
2) Понимание потребностей гостя, предложение нескольких категорий номеров в рамках его запроса. Забронировав номер, следует повторить условия заказа и обязательно назвать номер брони, если он применяется в отеле. Гость должен быть уверен, что вы не просто записали его запрос на листочке, который может и потеряться, вы сделали бронь и номер для него будет обязательно.
Письменный ответ на жалобу постоянного клиента . При трансфере из отеля в аэропорт водитель такси с которым сотрудничает отель нарушил скоростной режим и нагрубил гостю. У гостя есть бронирование отеля на следующей неделе
3. На открывшейся странице, при условии, что на выбранные вами даты свободные номера есть, будут указаны все возможные варианты номеров для бронирования с указанием стоимости за весь выбранный период проживания за номер (а не с человека). Также указывается план питания для выбранного номера и тарифа. Если вы кликните на «Тип номера» напротив цены, то сможете узнать подробную информацию обо всём, что входит в стоимость данного номера прочитать подробное описание по оснащению номера.
Если бронировать отель напрямую через их сайт, то порядок оплаты примерно такой — с банковской карты, указанной при бронировании, взимается от 10% общей суммы проживания за 7 дней до заезда в отель, а остальная часть оплаты должна быть произведена непосредственно в отеле в день прибытия. В случае аннуляции бронирования или при незаезде в отель (no show), списанные с вашей карты деньги не возвращаются, т.е. без применения штрафных санкций вы должны аннулировать бронирование не позже 7 дней до заезда (до списания денег с карты).
